壽險業第一間獲得環保署減碳標籤的國泰人壽，從2011年開始推動行動化、無紙化，讓業務員從背著一堆文件的「三袋公主」，變成用平板走天下的科技業務員，國泰怎麼做到的？
走進咖啡廳，國泰人壽保險業務員Emma舉起手示意他的位置。簡單噓寒問暖後，Emma開始介紹為客戶規劃的保險產品。待客戶決定購買後，Emma先拿出一張「電子投保及線上行動服務約定聲明暨確認書」請客戶簽名，再從隨身的托特包裡拿出iPad，熟練地點進app裡操作，引導客戶閱讀平板上要注意、簽名的地方。從投保開始到結束，只用了一張紙，和過去厚厚一大疊文件形成對比。儘管對習慣3C產品的年輕族群來說，凡事用手機、平板解決不是什麼稀奇的事情，但對國泰來說，卻是花了近10年推動數位化、無紙化才走到這步。
首家取得減碳標籤，對內對外都有好處
國泰人壽於2012年推出行動保險服務，包含投保、理賠、保全、保費等流程數位化、無紙化；2019年開始使用電子保單，目前客戶使用率已達96%，除了提升服務效率，也減少了資源的消耗，「100件的新受理服務有99件是行動投保，你現在還用紙本人家會笑你，」國泰人壽總經理劉上旗說。
2020年2月，國泰成為首間取得環保署減碳標籤的壽險業。此後，國泰的保單、名片、相關產品上將可印上減碳標籤腳丫子的Logo。劉上旗表示，「我們2011年做的時候，哪有想到減碳標籤、碳足跡。後來獲得這些獎項和成果，也不用刻意去偽裝、添加，一切都是水到渠成。」
iPad電子化保單，讓保險業務也能落實環保。圖片來源／國泰人壽提供
取得減碳標籤有什麼好處？劉上旗表示，對內可以讓員工更有信心，「代表我們公司是經過環保署認證、顧問公司檢驗的，是台灣首家人壽保險公司有減碳標籤的公司。」
他說，公司內部也會討論怎麼使用這個減碳標籤，要讓內勤或業務員很有感，「這是大家10年來辛苦的成果，我們得到外部的肯定，不但是首家取得，而且減碳標籤可以使用6年。」
劉上旗進一步指出，保戶也會覺得買國泰的保單很有面子，因為上面除了國泰的大樹標誌，也印有減碳標籤的logo，「除了保費高低、業務員服務好不好之外，這家公司是目前唯一有減碳標籤的公司，假設保戶也很重視環保愛地球，會覺得我要買國泰人壽的保單。」
在國泰人壽有10年資歷的業務襄理黃柏豪便十分有感，「行動保險在讓客戶簽名，及讓客戶選擇紙本或電子保單時，介面會跳出兩隻北極熊，提醒客戶如果選擇電子保單，真的可以讓北極熊的家可以不要那麼快不見，其實客戶是會有感的。」
跳過碳足跡標籤，直接申請減碳標籤
環保署管制考核及糾紛處理處處長洪淑幸表示，環保署推碳足跡標籤制度，主要是希望企業在盤查產品有多少碳足跡後，能找到減碳的重點、方向，因此申請碳足跡標籤時，必須要有3年減碳3%的承諾，3年後做到了，便能申請減碳標籤。
洪淑幸舉例，民眾因為怕胖，購買食物前會看熱量標示，然後挑熱量低的，碳足跡標籤就是讓消費者知道每生產一個產品會排放多少二氧化碳，「未來希望民眾去買食物時看一下碳足跡，同樣的食材，這包排碳量是200克，另外一包才100克，大家有環保觀念後，自然會選擇低碳的，碳足跡標籤要達到的是這個目的。」
同為壽險業的南山人壽，2019年5月申請了「碳足跡標籤」，在「人身保險服務」項目上的平均碳排放約為8公斤。南山人壽代理總經理范文偉書面回覆時表示，南山觀察到台灣還沒有企業進行人身保險服務的碳足跡盤查，故從保險本業出發，思考每一件人身保險服務會產生多少碳排放，並透過科學化盤查計算、取得環保署和國際ISO 14067碳足跡標準雙認證，進而擬定減碳目標。
盤查後發現，保險銷售的服務過程碳排放最高，南山因此也開發行動投保平台、推動無紙化。2019年起針對核保、理賠作業陸續推出e化服務、減少紙張用量，例如：推出投保e問卷，針對投保所需的醫務或財務資訊，保戶可直接於iPad上填寫。
此外，南山也購買碳權來抵銷（Carbon offset）每一張微型保單的碳排放量，達成保單零碳排的願景。南山人壽預計3年後證書效期結束後、申請減碳標籤，來印證碳管理及減量行動是否有達到減碳的效果。
相較於南山人壽是依循多數企業的做法，先從碳足跡認證開始，洪淑幸指出，國泰是直接申請減碳標籤，因為國泰在2016年有已自行完成碳盤查，計算出一張保單是3.92公斤的碳排量，到了2018年又盤查一次，算出來是下降到3.37公斤，減幅14%，超過環保署要求的3%，「因為有第三方查證公司確認、提出書面保證、聲明書，所以能直接申請減碳標籤。」
劉上旗開心地說，2018年較2016年減少超過5,000公噸的碳排放量，是近13座大安森林公園的碳吸附量，「而且2018年的數據還沒有包括我們去年在推動的電子保單，那個（減碳）量更大。」
用科技讓「三袋公主」走入歷史
劉上旗說，從2011年開始有E化、M化（科技化、數位化）的構想，這些年國泰投入了上億的資金、上百位人力實現無紙化和行動化。他指出，在過去全紙本的年代，保險業務員出門一袋放要保書、一袋放商品建議書、一袋放契約變更書，被戲稱是「三袋公主」。若是騎機車跑業務，不僅辛苦，也有些危險。甚至業務員每天拜訪完客戶後，還要趕在5點前回到公司繳交資料，才能列入當天的業績，十分不便。
劉上旗表示，保險業是很務實、在地的行業，而投保過程中會使用大量紙張，可能會有很多樹被砍，這對環境永續不利。他說，國泰鼓勵同仁提出創新的想法，隨著科技不斷進步，無紙化、減碳便是E化、M化的重點。
從一開始平板只被拿來當做玩遊戲的工具，到後來經由企劃、IT人員的努力，把投保、理賠、保費等行動化後的程式全部嵌進iPad，然後再慢慢調整，才成了今天的模樣。
現在，國壽業務員出門只要帶著平板，加上少量的紙張。用平板承保後直接上傳就好，每天的23點59分前上傳都能算入當日業績，再也不用像午夜的灰姑娘，急著趕死線、回公司交件。
黃柏豪也說，以前全部都用手寫，只要一寫錯、簽錯，可能3、4張紙就直接不能用。2012年推行動保險後，真的減少了這些問題，提升了效率。「後來又推行動理賠、保全，有時候我們會忘記印紙本，但只要iPad點開來，資料就在app裡，非常方便、有效率，很多保戶也都覺得這樣很有效率。」
國泰人壽保單無紙化， 一年內可省下6000多萬張紙。圖片來源／截圖自國泰人壽粉專影片「碳足跡的故事」
劉上旗指出，E化、M化有2個目的，一是提升企業的競爭力，「就算是領頭羊，可是我如何可以率領整個產業做比較大的改變？在2011的時候社群平台也開始慢慢出現，在這塊我們怎麼去提升競爭力？」
他常跟同事說，CS不是工作以外的事，而工作份內的事，「做這些是希望讓地球更好，讓我們的子孫可以有一個比較好的生活品質跟環境。」
克服素質差異、網速問題，龍頭轉型成功
「雖然現在看起來有豐碩的成果，但是以一個第一名、擁有最大業務部隊的公司，要做這樣的轉型，發心是很重要的。」劉上旗指出，國泰擁有25000名以上的業務員，為全國最多，但學歷分布從國小到碩、博士，年齡也橫跨20幾歲到60幾歲，性質差異極大。
「這兩三年加入國泰人壽的同仁，應該不知道什麼是紙本要保書，他會覺得不是本來就應該是電子版的這樣嗎？可是要在7、8年前，讓60幾歲、國中畢業的業務同仁也數位化，這並不容易。」劉上旗說，有些資深的業務員用紙本業績很好，強迫他用平板反而賣不出去，因此公司並不會勉強所有人都要用iPad，而是藉由教育訓練、鼓勵同仁互相協助，慢慢與時俱進。
幾年前頻寬、傳輸的穩定度也沒現在這麼好，劉上旗解釋，「大家應該也不希望系統大功告成後，結果上傳資料時一直在轉圓圈、或上傳失敗。如果轉圈圈的時候，客戶生氣說不要了，這個成果就完全歸0，所以我們的IT就必需克服這些問題。」
他認為，將保單改用電子化上傳的方式，不難想像，只是「有沒有膽子要突破而已」，因為除了系統穩定度，主管機關一開始也會擔心客戶權益是否能獲得充分保障，很容易會想要放棄，「但那時大家認為可以試試看，我相信他們絕對沒有想到有一天會有超過90%的使用率，可能認為40%、50%能用就ok了。」
要把環境問題當成企業的問題
長期關注企業環境與永續的台北科技大學環境工程與管理研究所教授、曾任環保署碳標籤推動審議委員會委員的胡憲倫觀察，台灣金控業和電子業對於氣候變遷、永續的意識、概念，一直都很積極，也快速因應國際上新的協定、趨勢，「有參加、填答CDP（碳揭露專案，Carbon Disclosure Project）跟DJSI（道瓊永續指數，Dow Jones Sustainability Index）的企業，在氣候變遷相關的議題，或者節能減碳的做法上，基本上都不會差太多。」
胡憲倫認為，從經營面來看，國泰金控集團一直把企業永續的概念，大環境的好壞，當成是企業經營上非常重要的機會、如果沒有做好可能會有很大的風險跟危機，相關的政策和做法也非常清楚，「從這個角度來看的話，國泰是一個很留意這件事情、是一家不錯的企業。」
胡憲倫建議各企業，若想要在減碳上有更好的作為，就要能夠跟大環境的永續發展脈動契合，把環境的問題當成企業的問題，從中尋找既可以貢獻企業核心能力，又能解決環境問題的機會，來造就財務上的價值開發。
他強調，企業必須要有自己也身在大環境中的認知，「多多少少我也製造了一些對環境的衝擊，我既然是問題的一部分，理當也該是解方的一部分。」
過去有一些企業因為整體產業環境的因素，在財務上並沒有表現得太好，但胡憲倫注意到他們仍然非常努力去做該做的事。長年研究後他發現，「競競業業實踐企業永續的公司，長期而言是會有財務上的回饋的，對整體環境也是。」
讓CS融入工作中
國泰除了讓業務邁向無紙化，這5、6年來，劉上旗開會、演講時也習慣帶著iPad，「以前我要去頒獎給績優業務同仁，我們業務部就會印5、6頁彩色的資料。可是東西可能看一遍就不需要了，其實很浪費。」公事包裡面裝了iPad之後，資料通通在裡面，不只方便也很輕便。
以前有外部訪客時，國泰會提供瓶裝水，但在兩、三年前也取消了，他強調，「不是我們不好客，而是我們鼓勵同仁和外賓開會也帶保溫瓶，除非是個很正式的會議，會準備玻璃或者陶瓷杯，而且業務員其實對環保這塊更盡心盡力，所以我們在推動不使用瓶裝水上都不會有什麼障礙。」
國泰全台大淨灘，旗津場國泰人壽劉上旗總經理一身勁裝，帶頭撿拾海灘垃圾。圖片來源／國泰人壽提供
劉上旗表示，自己並不是環保魔人，但E化、M化、減少紙張、塑膠袋是「common sense（常識）」，「因為我是CEO，我講的話會被很多人聽見而且聽進去，既然我的角色很重要，我就盡量提倡這種好的事情並且實踐它。」
他指出，CS就是認知、認同、參與、推廣4步驟。舉例來說，業務員從認知到不用瓶裝水、E化、M化的重要性，認同後就會配合、參與、然後就會跟家人、保戶推廣。「如果愈來愈多人這樣做，台灣就可以更成為一個進步的社會、永續的家園。所以我們一直推動，結果同仁們也很發心的做了，效果也慢慢出來了。」
劉上旗說，CS最重要的並非KPI或損益數字，而是精神飽足感，「會覺得很有意義、也才會做對的決策，事情就會是正向循環。」他指出，「國泰人壽這麼複雜、這麼龐大的公司可以實踐，其他公司應該都可以。」
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July 03, 2020 at 10:27AM
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